DECÁLOGO DO CLIENTE

01 - CONFIANÇA

"Nosso cliente confia que está comprando algo de nós que realmente vai resolver o problema dele?"

02 - VALOR

"Nosso cliente paga um preço justo, correto e sente prazer ao comprar de nós?"

03 - ENCANTAMENTO

"Nosso cliente é surpreendido positivamente por nós?"

 04 - AGILIDADE

"Nosso cliente é atendido prontamente e sem demora?"

05 - SIGNIFICADO

"Nós entendemos que o produto ou serviço que nosso cliente está adquirindo é muito importante para ele?"

06 - ATENÇÃO

"Nós valorizamos nosso cliente e fazemos ele sentir-se especial?"

07 - CONEXÃO

"Nós sabemos que nosso cliente quer fazer parte de um grupo de pessoas com ética, valores e princípios iguais ao dele?"

08 - ATENDIMENTO

"Nosso cliente é atendido por profissionais que entendem do assunto, gostam do que fazem e demostram prazer em atendê-lo?"

DESCOBERTA (Marketing boca a boca)

"Nosso cliente indica nossa empresa para amigos, colegas e familiares?"

CONTRIBUIÇÃO

"Nossa empresa contribui com causas que realmente importam para nossos clientes?"

COMO FICAR MUITO RICO COM VENDAS

"Para enriquecer com vendas é preciso ter disciplina financeira, gastar menos do que se ganha, adquirir o hábito de poupar e criar sua própria máquina de fazer dinheiro com técnicas, conteúdo, idéias e muita garra".

"Os vendedores não acreditam que são capazes de enriquecer com vendas por terem uma visão muito estreita sobre a profissão e sobre o futuro".

"O negativismo é uma das maiores causas do fracasso em vendas no mundo moderno. É muito importante estar blindado contra a onda de negativismo que assola Empresas e vendedores em todo o mundo. Manter-se blindado é não dar ouvidos a pessoas negativas que só reclamam e arrumam desculpas para as baixas vendas. Precisamos de menos desculpas e mais trabalho, na maioria dos casos".

TEXTO DE REGINA BRETT, 90 ANOS DE IDADE

A vida não é justa, mas ainda é boa.
Quando estiver em dúvida, dê somente o próximo passo, pequeno.
Seu trabalho não cuidará de você quando você ficar doente. Seus amigos e familiares cuidarão. Permaneça em contato.
Pague o total de seus cartões de crédito, nunca o mínimo.
Você não tem que ganhar todas às vezes. Concorde em discordar.
Chore com alguém. Cura melhor do que chorar sozinho.
Economize para a aposentadoria começando com seu primeiro salário.
Quanto a chocolate, é inútil resistir.
Faça as pazes com seu passado, assim ele não atrapalha o presente.
Não compare sua vida com a dos outros. Você não tem ideia do que é a jornada deles.
Respire fundo. Isso acalma a mente.
Livre-se de qualquer coisa que não seja útil, bonito ou alegre..
Qualquer coisa que não o matar o tornará realmente mais forte.
Quando se trata do que você ama na vida, não aceite um não como resposta.
Use os lençóis bonitos, use roupa chic. Não guarde isto para uma ocasião especial. Hoje é especial.
O órgão sexual mais importante é o cérebro.
Ninguém mais é responsável pela sua felicidade, somente você.
Enquadre todos os assim chamados “desastres” com estas palavras ‘Em cinco anos, isto importará?’
Sempre escolha a vida.
O que outras pessoas pensam de você não é da sua conta.
O tempo cura quase tudo. Dê tempo ao tempo.
Não importa quão boa ou ruim é uma situação, ela mudará.
Não se leve muito a sério. Ninguém faz isso.
Acredite em milagres.
Não faça auditoria na vida. Destaque-se e aproveite-a ao máximo agora.
Envelhecer ganha da alternativa — morrer jovem.
Suas crianças têm apenas uma infância.
Tudo que verdadeiramente importa no final é que você amou.
Saia de casa todos os dias. Os milagres estão esperando em todos os lugares.
Se todos nós colocássemos nossos problemas em uma pilha e víssemos todos os dos outros como eles são, nós pegaríamos nossos mesmos problemas de volta.
A inveja é uma perda de tempo. Você já tem tudo o que precisa.
Acredite, o melhor ainda está por vir.
Não importa como você se sente, levante-se, vista-se bem e apareça.
Produza!
A vida não está amarrada com um laço, mas ainda é um presente.

MENSAGEM DE VIDA

Mensagem de vida

 

Madre Teresa de Calcutá, que foi Prêmio Nobel da Paz, entre tantos exemplos, deixou também escritos de grande valor.

Escreveu ela: Você sabe qual é o dia mais belo? Hoje.

Tinha razão. Nada se iguala ao dia que se está vivendo. O ontem é passado. Já nos trouxe a experiência e o amanhã ainda não é realidade.

E a coisa mais fácil? Equivocar-se. Com certeza. Quantas vezes, no mesmo dia, cometemos erros? Por pressa, damos informações incorretas. Por descuido, fazemos uma anotação indevida. E assim por diante.

Qual é o presente mais belo? O perdão.

Sim, o perdão é sempre extraordinário para quem o recebe e que, normalmente, aguarda ansioso por isso, desejando de alguma forma se redimir da falta praticada.

É suficiente que lembremos como ficamos preocupados quando ferimos um amigo e aguardamos a chance de nos ver de novo ao lado dele, para, de alguma forma, compensar o que fizemos de errado.

Quais as pessoas mais necessárias? Os pais.

São eles que nos transmitem a vida, nos formam o corpo, nos alimentam, nos educam. São eles que nos protegem nos primeiros anos, quando somos tão frágeis, incapazes de viver e caminhar por nós mesmos.

São eles que nos seguem, anos afora, sempre amigos, atentos, cuidadosos.

E os maiores professores? As crianças. Sem dúvida, as crianças, pela sua forma descontraída de agir, nos dão muitos exemplos da melhor maneira de nos portarmos na vida.

As crianças são simples. Expressam com facilidade seu carinho. Lutam pelo que desejam. Não têm vergonha de chorar.

O melhor remédio? O otimismo. Quem leva a vida com otimismo, jamais se entrega ao desalento. Consegue sempre forças renovadas para lutar e vencer.

A expressão mais eficaz? O sorriso. O sorriso conquista simpatias. Quando nos encontramos em lugares estranhos, entre desconhecidos, quando todos parecem um pouco assustados, o sorriso de alguém traz reconforto.

E pode ser o início de um diálogo, logo adiante.

A força mais potente do Universo? A fé. Não foi por outro motivo que Jesus, falando a respeito da fé, disse que se a tivéssemos do tamanho de um grão de mostarda, conseguiríamos mover montanhas.

Lembremos que o grão de mostarda é uma das menores sementes. É minúscula.

Finalmente, a coisa mais bela? O amor.

O amor coloca cores na paisagem, alimenta e dá forças. Por amor, uma criatura se entrega a outra criatura e se torna cocriadora com Deus.

Por amor, um Espírito Excelso veio à Terra, cantou e viveu o amor, deixando, ao partir, o mais belo poema de amor que a Terra já conheceu: o Evangelho.

*   *   *

Comece o seu dia agradecendo a Deus, pela bênção da vida.

Se você tem alguma mágoa da véspera, faça como o sol: esqueça a sombra e brilhe outra vez.

Use o sorriso com abundância e descobrirá como ele lhe trará precioso rendimento de colaboração e felicidade.

Lembre que a fórmula da felicidade recomenda ter para com tudo e para com todos a disposição de cooperar para o bem.

 

CONQUISTE SUA FELICIDADE

“SER FELIZ NÃO SIGNIFICA ESTAR TODO O TEMPO ALEGRE E SORRIDENTE. SIGNIFICA DESCOBRIR E INVESTIR NO SEU PROPÓSITO DE VIDA”.

 

Alguém quer ser infeliz? Não, não quer. Mas o que realmente traz felicidade?

A nova onda, agora, é trabalhar e criar Empresas felizes, Empresas que valorizem seus colaboradores, que sejam éticas, social e ecologicamente corretas, que saibam atrair e reter os talentos.

O melhor dos mundos é estar feliz consigo mesmo e com o seu trabalho. Ter encontrado algo que realmente se goste de fazer e, assim, ser muito mais produtivo. Mas o conceito de felicidade tem sido banalizado. É comparado ao sentimento do prazer, de posse e status. Essas são felicidades que não se mantém ao longo do tempo.

A Revista Superinteressante publicou, o resultado de estudos dos mais variados especialistas sobre felicidade e comportamento humano, e eu gostaria de destacar, abaixo, alguns pontos práticos que podem nos ajudar a encontrar e praticar a famosa felicidade, e, assim, auxiliar este mundo a ficar um pouquinho melhor. Vamos a eles:

Prazer: Como é bom comer algo gostoso, fazer amor com quem se ama, comprar aquele sonho de consumo. Uma boa conversa ou simples presentes. O prazer nos traz a sensação de felicidade, só que ele não é pleno e duradouro, mas, nem por isso, deixa de ser essencial para a vida de qualquer pessoa. O prazer é um dos componentes que nos deixam felizes. É a forma mais fácil de buscar felicidade, só que não se sustenta como propósito de vida.

Engajamento: É o grau de comprometimento que temos com nós mesmos. Comprometa-se com sua vida, seus sonhos, seus valores e suas metas. O engajamento nos traz um grau maior de felicidade, pois induz ao auto-respeito e á auto-realização. Nada de deixar a vida te levar, ou conduzir sua carreira aos trancos e barrancos, movida ao acaso. Nada acontece por acaso. Participe ativamente de sua vida.

Significado: Aí sim, a felicidade plena. Ser feliz não significa estar todo tempo alegre e sorridente. Significa descobrir e investir no seu propósito de vida. É perguntar não só o “porque”, mas também o “para que”. Quando descobrimos nosso verdadeiro propósito de vida, temos uma noção mais clara do que, de como e de quando fizer, isso vem com a maturidade, e também tem a ver com o aspecto religioso, mas é sempre bom começar, desde cedo, a tentar encontrar um sentido para a sua vida. Sendo assim, os cientistas concluíram que algumas coisas nos deixam bem mais felizes do que outras. Vejamos, primeiramente, o que eles consideram uma ilusão de felicidade.

Dinheiro: É bom, mas não é tudo. É uma questão polêmica! Cada um tem suas considerações.

Casamento: Nada de dedicar toda a sua vida ao ente amado e esquecer todo o resto.

Futuro: Só a Deus pertence. Não fique esperando sempre um amanhã melhor. Viva o presente!

 

Bens materiais: O excesso vira compulsão, doença. Viver para comprar não é viver.

Status: A vida te altos e baixos, e a sua pode não ser dirigida em função de um cargo ou título.

Beleza: O que é beleza ? Se fosse assim, todo feio seria triste, o que não é verdade. Aliás, o que é feio?

Agora, segundo esses mesmos cientistas, o que realmente os torna felizes:

Desafios: Uma forma de crescer e superar nossos limites.

Exercícios: Quem diria hem! Nosso corpo adora! Trate de correr para a academia.

Altruísmo: Ajudar o próximo e praticar o bem. Seja feliz fazendo os outros felizes.

Importância: Ser aceito e útil no meio em que se vive.

Ter companhia: Espírito de equipe traz felicidade, e nada de tentar fazer tudo sozinho. O homem é altamente sociável, e precisamos dos outros para viver.

A questão é você conseguir ter, em sua vida, mais momentos felizes do que infelizes, pois ninguém está feliz o tempo todo. A felicidade, na verdade, é conquistada diariamente, e não existem fórmulas mágicas. Felicidade não é um fim, mas consequência. E uma boa maneira de ser feliz é, justamente, não ficar procurando a felicidade em todos os cantos.

5 QUALIDADES DE CHEFES INESQUECÍVEIS

Chefes inesquecíveis não são bons no papel. Os chefes inesquecíveis são baseados em suas ações.

Resultado é tudo, mas não os resultados que você pode estar imaginando.

Consistentemente faça essas cinco coisas e todas as demais se seguirão. Você e seu negócio se beneficiarão muito.

Isso é muito importante, assim como seus colaboradores.

1) Desenvolver cada colaborador – é claro que você pode colocar seus objetivos próprios em primeiro lugar. Mas se fizer isso, colocará a carroça da liderança à frente dos bois. Sem grandes colaboradores, nenhuma quantidade de foco em metas e objetivos será suficiente. Colaboradores só conseguem conquistar o que são capazes, então é seu trabalho ajudar os colaboradores a serem mais hábeis para que eles, e seu negócio, conquistem mais coisas. É seu trabalho prover treinamento, orientação e oportunidades que seus colaboradores precisam e merecem. Quando você faz isso, você transforma o processo relativamente chato de rever resultados e acompanhar a produtividade em algo com muito mais significado para seus colaboradores: Progresso, desenvolvimento e conquistas pessoais;

2) Lidar com os problemas imediatamente – nada mata mais rápido a moral de uma equipe do que problemas que não são resolvidos. Disputas interpessoais, problemas de desempenho, rixas entre departamentos ou qualquer outro impacto negativo na motivação e entusiasmo da equipe. Além disso, eles criam distração uma vez que problemas pequenos nunca são resolvidos. Lembre-se que pequenos problemas crescem rápido e se tornam grandes problemas. Outro fator importante é que se você ignora um problema, seu colaborador deixa de te respeitar imediatamente e, sem respeito, você não pode liderar.

3) Resgatar seu pior colaborador – Com frequência temos pelo menos um colaborador que caiu em desgraça por falhar ao completar um tarefa, perdeu a calma durante uma reunião ou simplesmente por não poder ser mantido na equipe. Com o tempo este colaborador passou a ser visto por seus pares, e por você, como um elo fraco da corrente. Antes de removê-lo da equipe, coloque esforço máximo em tentar resgatar aquela pessoa. Não abaixe seus padrões. Apenas siga treinando e orientando-o na direção correta. Garanto que em algumas vezes isso não funcionará. Não se chateie. Seu esforço será sua maior recompensa. Ocasionalmente você conseguirá reverter a situação e você terá feito uma tremenda diferença em sua vida. Nada pode bater esta satisfação.

4) Servi aos outros, não a você mesmo – Jamais diga ou faça alguma coisa que o coloque no centro das atenção. Nunca parabenize um funcionário para ficar se gabando por alguns momentos de como você teria feito. Se você sair sem dizer algo, não diga. Sua glória deve ser sempre refletida, mas nunca direto. Quando seus colaboradores são excelentes, você é excelente. Quando sua equipe é bem sucedida, seu negócio é bem sucedido. Quando você salva um colaborador na corda-bamba e ele se torna inesquecível, lembre-se que o mérito é dele e não seu. Você está apenas fazendo o trabalho que um chefe inesquecível faz. Quando você constantemente age como se você fosse menos importante que seus colaboradores, todos saberão quão importante você é.

5) Lembrar de suas origens – Já viu uma cena onde um caçador de autógrafos é simplesmente ignorado por um atleta famoso? É bem provável que você diga: “Eu jamais faria algo semelhante se fosse ele.”. Na verdade, você faz. Para alguns colaboradores, principalmente os novatos, você é, pelo menos, levemente famoso. É você quem está no comando. Você é o chefe. É justamente por isso que um colaborador que puxa um assunto um tanto quanto insignificante quer, um pouco de atenção sua. Quando isso acontece, você tem uma escolhe. Você pode simplesmente explodir ou pode ver o momento através de sua importância verdadeira. Quanto melhor você classificar o momento, maior será o impacto que você poderá causar. E maior será sua responsabilidade em causar o impacto.

E você? O que falta para se tornar um chefe inesquecível?

Como você quer ser lembrado por seus colaboradores?

O JOGO DOS 7 ERROS DO PÓS VENDA

1. Presumir que não é necessário entrar em contato com o cliente pós compra. De todos os erros, esse, digamos, é o mais comum. A grande maioria das empresas julga-se como indispensável na vida de seus consumidores; até perceberem, tardiamente, que muitos estão saindo pela porta dos fundos. Caros leitores, em pleno século XXl e ainda há empresas que acham que sabem tudo. Acredita que basta fazer o feijãozinho com arroz, não fazer marola, que tudo dará certo. O Pós Venda é um instrumento poderoso e mal utilizado. Quem imaginaria a Embraer não entrar em contato com seus clientes, após a compra de um de seus produtos? Guardada as devidas proporções, quantas concessionárias de veículos, realizam o Pós Venda, a fim de saber da experiência de compra de seus clientes? Ou mesmo, para saber se está tudo OK. Morrem mais pessoas nas estradas do que acidentes aéreos, certo? Poucas são as empresas que realizam um Pós Venda sério e bem feito.

2. Enviar mala direta e entupir a caixa de correios do cliente com falsas promoções e assuntos vazios. Infelizmente ainda há empresas que se contentam com o basicão. Mala direta parece a panaceia e a cura para todo Pós Venda. Como não é preciso muito exercício intelectual, Control C+ Control V e pronto; basta clicar "enviar". Todos na empresa ficam felizes e com a sensação do dever cumprido. Do outro lado, o pobre do cliente, que sustenta muitos negócios, vive tendo que atualizar seu anti spam e perdendo seu precioso tempo deletando todo o lixo.

3. Telefonar ao cliente desnecessariamente com papo furado. Uma das formas de se realizar Pós Venda, é por telefonar aos clientes. Devido ao crescimento da telefonia móvel, fica cada vez mais fácil à comunicação via celular. No entanto, na hora de telefonar, por falta de treinamento, algumas empresas telefonam para falar "abobrinha" ao cliente. Quando decidir usar o telefone, tenha certeza que terá algo relevante para comunicar. Seja gentil rápido e objetivo.

4. Tratar o cliente de forma genérica. Todos os consumidores apreciam ser tratados de forma exclusiva. Tratamento personalizado é a fórmula do sucesso no atendimento. Enviar e-mails, mala direta ou qualquer outra ação, onde o cliente é reconhecido como apenas "mais um" pode não dar os melhores resultados. Uma dica que recebi recentemente é usar o SMS como forma de realizar um "Pós Venda" exclusiva. De acordo com a fonte, 94% das mensagens enviadas via SMS são lidas. 88% dos brasileiros utilizam SMS.

5. Não interagir com o cliente nas mídias sociais. As mídias sociais são uma realidade e um excelente aplicativo de interatividade com os clientes. Caso o cliente utilize uma conta em uma rede social, tente interagir. Dê sugestões, participe com ideias, faça perguntas inteligentes, fale de sua empresa de forma criativa. Estreite relacionamento. Pode até não dar certo, mas com certeza, não fazer nada, significa desperdiçar uma boa oportunidade.

6. Quando o cliente dá algum feedback negativo, tratá-lo como um cliente "chato". Como sempre aconselhou Dale Carnegie, as reclamações devem ser encaradas como benção; como uma excelente oportunidade de realinhar estratégias. Quando o cliente reclama de alguma coisa, não pense como alguns alienados, que sua empresa não falha. Reconhecer que há falhas, significa que estamos ao lado do consumidor e que há intenção de corrigir às possíveis falhas.

7. Fazer o que todo mundo está fazendo. Não adianta introduzir uma campanha “apenas para constar.” Seguir a manada pode não ser uma boa ideia. Nem sempre a maioria tem razão. Temos dificuldades em abandonar a zona de conforto, o mesmo acontece com as empresas. "Novas ideias" são logo rechaçadas. Acredito que a melhor ideia seja fazer aquilo que a concorrência não esteja realizando. Procurar por algo inovador e eficiente.


Uma vez me perguntaram se o Pós Venda pode ser realizado com toda sua carteira de clientes? Seria necessário uma estrutura gigante e muito recurso financeiro. Assim, recomendo que aplique a regra de "Pareto".(20-80) Comece com os 20% dos clientes que são responsáveis pelos 80% do faturamento de sua empresa.
O Pós Venda é necessário para o estreitamento do relacionamento com os clientes, que gera confiança, que gera venda. Se sua empresa deseja melhorar seus resultados, aí está uma das ferramentas à sua disposição.
Um grande abraço,